در قالب word و در 24 صفحه، قابل ویرایش.
ايجاد ماتريس HOQ
براي شناسايي نيازها و انتظارات گروههاي مشتري هدف از نتايج حاصله از ارزيابي‌هاي مشتري، مصاحبه‌هاي رو در رو با خريداران بالقوه و شاكيان از پروژه‌هاي قبلي و ثبت اين اطلاعات استفاده شده است. در اين مسير از جدول VOC و نمودار وابستگي و نمودار درختي استفاده شده است. تيم تحقيقاتي 25 تا از مهمترين معيارها را به عنوان نياز و انتظارات مشتري در نظر گرفته.
با لحاظ كردن اين خواسته و انتشارات مشتري در (Wbats) قسمت اول خانه كيفيت پر مي‌شود. اين خواسته‌ها و انتظارات توسط مشتري با دادن امتياز از 10-1 الويت‌بندي شده‌اند. اولويت‌بندي با در نظر گرفتن نظر مشتري از پروژه‌هاي قبلي صورت گرفته است. سپس تيم تحقيق ديگر پروژه‌هاي داراي ويژگيهاي قابل انطباق را شناسايي كردند. با استفاده از نظر مشتريان و خود افراد پروژه‌هاي مفروض را با پروژة مذكور مقايسه كرده براي اين منظور از درجه‌بندي 1- بدترين وضع تا 5 بهترين وضع را به شركت مذكور و شركتهاي رقيب امتياز دادند يعني Bench Marking را در مورد خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان با شركتهاي رقيب انجام دادند.
مقياس‌هاي فني مربوط به هر نياز مشتري در مرحلة بعدي شناسايي شده است.
مقياس‌هاي فني روي راه‌حل‌هاي انتخاب شده توسط شركت جهت تأمين نيازها و خواسته‌هاي مشتريان انعكاس مي‌يابد. مقياس هاي فني كه بعنوان نتيجه جلسات جامع‌شناسايي شده‌اند. در جدول 2 ليست شده است.
روابط بين نيازهاي مشتري با مقياس‌هاي فني بايد بطور عيني توسط تيم تحقيقاتي شناسايي شود. اين مرحله براي ارتباط مشخصات فني و خواسته‌هاي مشتريان از اهميت بالايي برخوردار است كه توسط افراد شركت اين امر صورت گرفته شده است. براي ارتباط خيلي قوي (9) ارتباط قوي (3)، ارتباط ضعيف (1) را قرار مي‌دهيم.
عملكرد شركت در تلاقي با همه نياز مشتري با عملكرد رقيب‌هاي اصلي مقايسه شده است.
اهداف با در نظر گرفتن بهترين راه‌حل براي برآورده ساختن توقعات مشتري در مقايسه با رقيب‌هاي اصلي تنظيم شده‌اند.
نسبت‌هاي بهبود براي هر نياز مشتري: در نظر گرفتن بهترين وضع بين شركت و شركتهاي رقيب به عنوان هدف آن نياز يا خواسته تعيين مي‌شود. با تقسيم هدف به وضع كنوني سازمان نسبت بهبود بدست مي‌آيد.
وزن توقعات مشتري: با ضرب كردن نسبت بهبود در اهميت آن خواسته و ضرب تصحيح وزن آن خواسته بدست مي‌آيد.
با تقسيم وزن هر خواسته به جمع كل وزنهاي خواسته‌ها و ضرب آن در 100 وزن بلس آن خواسته يا نياز تعيين مي‌شود.
ارتباط بين مقياس‌هاي فني با يكديگر: اين ارتباطات بوسيله براي ارتباط مثبت و براي ارتباط منفي و اگر ارتباط با هم نداشته باشند خالي قرار گرفته است.
وزنهاي مقياس‌هاي فني:
با ضرب كردن وزن نسبي هر نياز در نمرة رابطه در همان رديف و جمع كردن آنها وزن مطلق هر مقياس فني بدست مي‌آيد. كه با تقسيم هر وزن مطلق به جمع كل وزنهاي مطلق و ضرب در 100 وزن نسبي هر مقياس فني بدست مي آيد.
تعيين اهداف براي مقياس‌هاي فني: عملكردهاي شركتهاي رقيب، با توجه به هر مقياس فني ارزيابي شده است و بهترين عملكرد به عنوان طرح مورد هدف تعيين شده است.
Fig 2